Le monde virtuel peut devenir très frustrant, très rapidement. Plus de la moitié de la communication se fait par d’autres facteurs que simplement par l’entremise des mots. Par conséquent, être en ligne prive de nombreux éléments clés liés à une communication fluide et positive.
De plus, en tant qu’utilisateur Internet il y a le sentiment d’anonymat qui alimente l’impression de pouvoir. Les gens se risquent à dire des obscénités en sécurité derrière leur écran, tandis qu’en face à face jamais la querelle n’aurait pris cette ampleur.
Les employés du Service à la clientèle pour de grosses corporations en prennent le plus. Camille Savoie, employée pour une organisation d’éducation continue en ligne, reçoit des messages quelquefois presque inhumains.
« Une fois, un client m’a envoyé des captures d’écran de différents mots grossiers et avait surligné les définitions qui s’appliquaient à moi », partage-t-elle. Mme Savoie clarifie que cette sorte d’interaction est quand même rare.
Pour elle et son équipe, la règle d’or est le respect. Respect de soi, d’autrui, des entreprises, puis de rester en ligne avec les valeurs de l’entreprise. Les échanges doivent demeurer cohérents entre les employés.
Mme Savoie croit qu’un peu d’empathie aide aussi à désamorcer les conflits virtuels. Elle explique « qu’il est impossible de savoir quels problèmes vivent les gens, surtout à l’heure actuelle. Je suis prête à leur donner le bénéfice du doute ». Son entreprise, comme bien d’autres, accepte à bras ouverts toute sorte de critiques pourvu qu’elles soient formulées respectueusement.
Quoique plus difficile au sein de certaines compagnies à services, l’humour est une excellente avenue à considérer lors de conflits en ligne, car elle est perçue différemment qu’en face à face. Les entreprises de malbouffe en font bien l’utilisation avec un résultat très positif chez leurs clients.
Bref, quelques respirations et un sourire sont de bons outils simples contre les petits malicieux de l’Internet. Après tout, comme le reste des trucs en ligne, c’est vite passé.
SOURCE – Élodie Dorsel
