L’Aéroport international Pearson de Toronto a décidément la faveur des voyageurs. En effet, le plus important lieu de transit de passagers au Canada, avec près de 50 millions de passagers par année, a obtenu le Prix de la qualité du service aéroportuaire dans la catégorie des grands aéroports nord-américains décerné par le Conseil international des aéroports. Le ministre des Transports, Marc Garneau, était présent, le lundi 12 novembre, lors de la remise officielle du prix pour en souligner l’importance.
C’est le vice-président aux services des clients et des aérogares, Scott Collier, qui a souhaité la bienvenue au ministre et à l’assistance réunie dans une salle des bagages et pour l’essentiel composée d’employés et de bénévoles. M. Garneau lui a succédé au micro de même que le président et chef de la direction, Howard Eng, qui a insisté sur le fait que ce prix constitue une reconnaissance du travail des 49 000 employés et que le même niveau de qualité continuera d’être offert chaque année.
Mais lorsqu’un ministre se déplace, c’est généralement vers lui que se concentre l’attention de tous. « Ce qui est spécial dans ce prix, c’est que c’est basé sur un sondage que les passagers font la journée même qu’ils sont à l’aéroport », a expliqué Marc Garneau. Ce sondage, réalisé en 2017, évaluait différents critères (accueil, atmosphère, réponses fournies aux questions des voyageurs, etc.) et fut effectué par 18 aéroports au Canada et 36 aux États-Unis concourant dans diverses catégories.
Ce sondage ne permet pas seulement aux aéroports de se livrer compétition pour un prix mais aussi d’améliorer leurs services et infrastructures pour accommoder plus efficacement leur clientèle. Il est intéressant de noter que les aéroports tendent à ne plus être que de simples points de départ et d’arrivée mais à faire partie intégrante de l’expérience de voyage des passagers avec leurs boutiques, restaurants, hôtels, voire, dans certains cas, leurs salles de cinéma et autres divertissements. Certains aéroports tirent même plus de la moitié de leurs revenus de ces à-côtés qui ne relèvent pas de l’aéronautique.
Dans ce marché de plus en plus compétitif, il est donc essentiel pour les acteurs impliqués de prendre en considération tous les besoins de la clientèle. L’Aéroport international Pearson de Toronto peut se targuer, prix à l’appui, de mettre tout en oeuvre afin d’atteindre cet objectif.
PHOTO : Le ministre Marc Garneau (au centre) en compagnie de bénévoles de l’équipe d’accueil de l’aéroport, du président et chef de la direction Howard Eng (à gauche) et du vice-président aux services des clients et des aérogares, Scott Collier (deuxième à droite).
