L’accès aux services publics dans sa langue officielle demeure un enjeu concret pour les francophones de la province. Au-delà des obligations légales, la qualité de l’accueil, la disponibilité du personnel bilingue et la responsabilité des organismes mandatés déterminent l’expérience des usagers dans leurs démarches administratives quotidiennes.
Olaïsha Francis – IJL – Le Métropolitain
Le commissaire aux services en français de l’Ontario, Carl Bouchard, a rendu public le 15 octobre un rapport d’enquête qui formule 25 recommandations pour améliorer les services en français chez Service Ontario. Le ministère des Services au public et aux entreprises et de l’Approvisionnement ainsi que le ministère des Affaires francophones ont accepté 18 d’entre elles et se sont engagés à examiner les autres.
Intitulé À la recherche des services en français, le rapport relève plusieurs lacunes dans l’application de la Loi sur les services en français. Les difficultés concernent notamment la compréhension des obligations légales, le recrutement de personnel bilingue et la surveillance des points de service exploités par des tiers.
L’enquête, lancée en avril 2025, repose sur l’examen de plus de 1000 documents, 70 entrevues et des visites dans 23 sites de Service Ontario à travers la province. Le commissaire a notamment constaté que 12 points de service tenus d’offrir des prestations en français ne comptaient aucun employé bilingue au moment de la rédaction du rapport.
Selon Carl Bouchard, les obligations linguistiques sont parfois mal comprises, y compris dans les établissements situés à l’extérieur des régions désignées par la Loi, mais qui desservent des secteurs où le service en français doit être offert. Le ministère responsable ne disposait pas toujours des mécanismes nécessaires pour déterminer les obligations applicables à ces bureaux et en vérifier le respect.
La gestion des points de service par des exploitants privés soulève également des préoccupations. Environ 70 % des bureaux de Service Ontario sont gérés par des tiers. Or, les dispositions contractuelles qui encadrent leurs responsabilités sont parfois trop vagues pour garantir une prestation adéquate en français. Le rapport relève aussi des lacunes dans la formation du personnel et les mécanismes de contrôle.
L’enquête s’est par ailleurs penchée sur les mesures d’urgence utilisées lorsqu’aucun employé ne peut servir la clientèle en français. Certains bureaux ont recours à des outils électroniques, à des services téléphoniques ou au personnel d’autres établissements. Pour le commissaire, ces solutions temporaires ne doivent pas remplacer une offre régulière et de qualité.
Carl Bouchard rappelle l’importance de l’offre active, qui consiste à informer clairement les usagers qu’ils peuvent recevoir des services en français. « L’offre active, c’est une offre bienveillante de continuer en français, un message clair que l’on peut avoir confiance que le service sera de qualité », a-t-il expliqué en entrevue.
Pour corriger les lacunes relevées, le ministère responsable s’est engagé à renforcer ses vérifications, à évaluer les besoins en personnel bilingue, à améliorer la formation et à mieux informer le public sur la disponibilité des services en français. Le ministère des Affaires francophones doit également examiner son rôle dans la surveillance des obligations imposées aux exploitants tiers.
Les deux ministères devront remettre au commissaire des rapports d’étape tous les six mois. Son équipe suivra les mesures adoptées et l’avancement des recommandations encore à l’étude, puis rendra publiques les informations jugées appropriées.
Service Ontario traite environ 24 millions de transactions par année, notamment pour les permis de conduire, les cartes Santé et les documents d’état civil. Carl Bouchard invite les francophones à signaler les difficultés rencontrées afin que son bureau puisse documenter les problèmes et suivre les améliorations.
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Photo : Carl Bouchard (Photo : Le Métropolitain)
