Pour la deuxième webémission de sa 36e saison, le Club Canadian accueillait Me François Boileau, ombudsman fédéral des contribuables depuis octobre 2020. Rudy Chabannes s’est entretenu avec lui.
Le rôle d’ombudsman porte parfois à confusion. Son bureau, son rôle de médiateur, vise à adresser les plaintes avec empathie, à poser des questions et voir les impacts sur la population canadienne sur le plan fiscal, et idéalement arriver à une résolution de conflit.
« La pandémie a créé un engouement dans nos bureaux. C’est certain. Mais même avant la pandémie, tout est affecté par les politiques fiscales », mentionne Me Boileau.
Il y a eu une augmentation des plaintes, jusqu’à 600 % certains mois, car les programmes de prestation d’urgence sont mis en place par l’Agence de revenu du Canada (ARC). L’ombudsman a exprimé sa gratitude à son équipe dévouée qui ont aidé les Canadiens à travers les moments très difficiles de la dernière année.
« Une des questions qui est revenue souvent était de savoir si le gouvernement parlait du revenu brut ou net pour avoir accès à la prestation d’urgence. Nous avons rapidement communiqué au gouvernement ce manque de clarté », explique Me Boileau.
Ensuite, il affirme que les questions de validation des dossiers d’une personne, une étape cruciale pour bénéficier des programmes, est passé de 4 semaines d’attente à plus de 10 semaines.
« Les attentes peuvent être très longues avec les centres d’appels et de contacts par exemple, ou encore la ligne qui se coupe après des heures d’attente. Cela crée de la frustration et des plaintes », ajoute-t-il.
Vis-à-vis l’ARC, le Bureau de l’ombudsman des contribuables s’assure de garder une communication afin de transmettre les enjeux et les inquiétudes des communautés. « Depuis quelques années, l’ARC utilise une nouvelle approche axée sur la personne, avec une écoute active et de l’empathie.
Au début de la pandémie, en deux semaines de turn over, l’ARC a desservi la population dans le besoin, dit-il avec entrain. Mon équipe et moi avons une bonne collaboration avec les diverses branches de l’ARC. »
Pour ce qui est de leur position sur les remboursements de la prestation d’urgence, Me Boileau clarifie que son mandat est très circonscrit et s’inscrit dans le service avec un pouvoir non législatif. « Nous pouvons parler des tendances, faire des recommandations appuyées d’études et transmettre les besoins du public », réitère-t-il.
Pour les quatre dernières années de son mandat, Me Boileau veut s’assurer de rejoindre les bonnes populations. « Il faut soumettre sa déclaration de revenus au fédéral pour avoir accès aux divers programmes d’aide au provincial.
Où sont les gens qui pourraient bénéficier de ces programmes mais ne le savent pas. Comment les joindre? »,questionne-t-il.
Lorsque le Bureau enregistre moins de plaintes d’un secteur, Me Boileau n’est pas dupe. « Un manque de plaintes d’un secteur ne veux pas dire que ça va bien. Au contraire, ce sont les communautés les plus vulnérables qui ne rapporteront pas de plaintes par manque de ressources. »
Le Bureau de l’Ombudsman est souvent décrit comme un service de dernier recours, de réparation, sans être proactif à aider la population. Me Boileau semble vouloir être proactif avec ses recommandations, avec ses connaissances de la population qu’il dessert. « Ça me manque d’aller au-devant des gens, faire mes rencontres, écouter. Les gens ont vécu de sérieux moments bas cette dernière année », dévoile-t-il.
« Et souvenez-vous, l’ARC, tout comme les Services frontaliers, ne fera jamais d’appel pour demander de l’argent. Jamais. Si vous croyez qu’il s’agit d’une fraude, demandez le service en français. C’est fou comme ils raccrochent vite », s’exclame-t-il. L’éducation fiscale est un enjeu important qui se poursuit.
Pour la suite, l’ombudsman compte faire des recommandations pragmatiques, réalistes et précises, sans que ça devienne une recette impossible à suivre.
« Il faut parler au gouvernement, aux communautés mais surtout à ceux qui vont mettre les recommandations en œuvre. Il faut tous se rappeler pourquoi on fait ça? Pour les Canadiens », conclut-il.
PHOTO – Me François Boileau (à gauche) et le journaliste Rudy Chabannes